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    中國電信仙桃分公司副總章洪做客黨風政風熱線

    邀請嘉賓:中國電信仙桃分公司副總章洪

    訪談時間:2019年04月26日16:42

    訪談概要:中國電信仙桃分公司副總章洪做客黨風政風熱線

    • 訪談內容

    時間:2019-04-26 字號:


    記者調查:前段時間,一向遵紀守法的張女士發現自己手機話費單突然多了一筆巨額欠費,她覺得很納悶。于是向我們打來電話求助。據了解,張女士2009年辦理了一張電信的號碼,2013年因為個人原因就將此號碼停用了。可誰知道,就是這停用的電信號碼,竟給張女士造成了幾千元的欠費。

    市民張女士:“我多年前在電信辦過一個號碼并綁了寬帶,用了兩年之后因為信號原因就沒用了。當時電信號碼不用了都是直接關機就行,我也沒欠費就沒有管它。現在我想在電信再辦卡和寬帶,把身份證輸進去,竟然說我幾年前辦的號碼和寬帶還在收費。一查竟然欠了幾千塊,我就想不通,既然他還在收費,那我的寬帶和卡也應該能使用呀,可我的卡和寬帶現在也不能用為什么還收費?”

    主持人:我們很多人都有換號的經歷,但是大部分人好像并不知道廢棄的號碼要注銷這件事,電信公司的工作人員對政策的執行有宣傳和解釋的義務,在這一塊電信公司是怎么規定的?

    章洪:首先對張女士一直以來對電信的支持與信賴表示感謝,同時由于我們的服務問題對張女士造成的困擾表示歉意。電信在網用戶一般分為兩種,分別為有合約用戶和無合約用戶,有合約用戶是指用戶入網時約定了電信產品使用期限的,對于此類用戶,在合約期內會按照協議約定消費額度收取費用,如果用戶不繳費,就會產生欠費,影響信用。而無合約用戶欠費1個月后就會停機,停機后就不會再出費。

    記者調查:市民張女士:“以前你們也沒有告訴我要銷戶,不銷戶會產生費用的。一般都是關機,關了機又沒有用你們的服務,為什么還要收費。他們說系統就是這樣設置的。幾年算下來,座機費、來電顯示、短信、寬帶加起來幾千塊。我覺得這個真的是霸王條款,辦的時候又不告知停用需要銷戶,到時候產生費用了,就說如果你不繳費就會影響信用,又不能辦卡。

    主持人:號碼停用后多長時間會注銷?張女士說既然已經停了我的寬帶和網絡,我都沒有享受到你們的服務,為什么還收費?這是霸王條款,王總您怎么看?

    章洪:正常的號碼六個月沒有使用就會被注銷。張女士認為的沒有欠費可能是有些方面有誤解。有合同協議的,可能是合同期沒有結束。沒有約定合同期的,還要看當月的話費是否結清。另外如果長期不繳費可能會產生一定的滯納金。張女士所反映的這個問題,我們需要了解具體情況,節目后我們主動與張女士聯系解決。

    主持人:張女士說這筆費用包括座機費、來電顯示、短信、寬帶加起來幾千塊錢,除了座機費數每月固定消費外,其他收費項目都是消費型收費,也就是說使用了才收費,沒有使用不收費,如何解釋這種收費行為?

    章洪:應該是因為有協議,協議里面有的內容才收費,協議沒有的內容是不收費的。可能是我們工作人員在受理時沒有把相關業務解釋清楚導致張女士的困擾,在此我對張女士表示抱歉。

    記者調查:去年三月,陳先生在位于花園酒店的vivo手機店購買了一部手機,同時辦了一張電信的手機號。工作人員告訴他,只要他將原來的移動號碼攜號轉網就可以與新電信號碼綁定使用。可實際操作過程卻不像工作人員說的那么簡單...現在距離陳先生辦理新號碼已經有一年多了,vivo手機店也搬走了。陳先生將電信的號碼辦理了停機,可電信的工作人員卻告訴他必須要使用滿兩年,不然就違約。陳先生不知道怎么辦才好。

    市民陳先生: “我說我買手機可以,我的手機號不能換,他說那我可以幫你辦,我幫你轉到電信這邊就行了。我說我這個手機號碼不變就攜號轉網,他說可以。我就辦了一個,他說這個手機是2600塊錢,我就交了1800塊買了個新手機。他就教我怎么轉網。我去移動公司先改了資費,他又要教我發了短信,還是不同意我轉。后來還去了月亮灣的移動總部營業廳,還是沒有辦成功。后來我又找賣手機的地方,他說讓我多發幾次就可以了。后來我又跑了四五趟還是沒辦成功。”

    主持人:花園酒店的vvo手機店,是一個什么性質的通信店,他們的經營行為是否遵循電信公司工作流程?她們所辦理的業務是否由電信公司授權的?電信工作人員是否有權利對移動公司的手機號進行攜號轉網?在客戶還沒辦好轉網的基礎上誘導用戶辦理手機套餐定制服務,是否合理?是否存在欺騙行為?

    章洪:vivo店是一個合作店,店老板是注冊了獨立法人的。他代理我們的業務,他辦理業務要遵守我們的工作流程。用戶有權自主選擇運營商。運營商不能強制轉網的。

    首先,我代表仙桃電信分公司對陳先生表示深深的歉意。這個問題充分說明我們在日常工作中存在三個不到位:

    一是銷售溝通不到位。銷售人員在向用戶推薦業務時,應了解用戶需求,站在用戶的角度,為用戶提供最優的解決方案。

    二是關鍵規則和使用提醒不到位。在辦理業務時,銷售人員應就費用以及特別注意的事項對用戶進行講解或圈示。

    三是消費爭議處理不到位。收到消費投訴后,要做好解釋溝通工作,要及時為用戶提供解決方案。

    記者調查:市民陳先生:“我每個月149的套餐,我交了一年多。我覺得不劃算,我還是轉不了網,不能白白交149的話費,我就將它停機了。后來電信的工作人員給我打電話說我簽過合同不能停機,停機會對我產生影響。可當初是因為他們答應我可以轉網,我才簽合同辦理的這個號碼,現在網沒轉成功,我也沒有辦法。你不能忽悠我,你能轉網就是能轉網,不能轉網的話我肯定不會辦嘛”

    主持人:用戶感覺上當受騙了,想要停機,但是遭到了電信工作人員的拒絕,由于電信營業廳工作人員盲目承諾,誘導用戶定制的手機套餐能否中途取消?用戶蒙受損失該由誰來承擔?

    章宏:結合市民陳先生反映的情況,第一關于攜號轉網的問題,按照工信部規范要求,用戶有權在通信運營商中自主選擇通信服務;第二關于用戶與電信公司簽訂協議的問題,可能存在關鍵規則和使用提醒不到位的問題,若陳先生確實覺得電信合約不適合,可以到仙桃電信沔陽大道中心營業廳辦理提前解約,也可以和我聯系辦理。下階段,我們將以問題為導向,進一步加強合作廳店管理,持續提升服務水平,確保類似問題少發生、不發生。再次向陳先生表示歉意。

    記者調查:市民李先生:“我原來一直用的電信的寬帶,今年準備出去做生意就想把寬帶注銷。我去我們家附近的營業廳,他們跟我說必須要去管轄的營業廳才能辦。后來我去他們告訴我的營業廳,他們又要我去中心營業廳。我去中心營業廳他們要我交申請表,交了申請表說讓我再等幾天走完流程才能辦好。我為了這注銷都跑了好幾趟。為什么我辦寬帶交費用的時候每個營業廳都可以辦,我注銷就必須去他們指定的地方?我也沒有欠費,為什么還要等那么久?我為這事都跑了好幾趟,真的很麻煩。”

    主持人:為什么我們辦理收費業務馬上就可以辦理好?辦理注銷業務就障礙重重,到處奔波?這是省公司設置的政策問題還是電信公司人為的設置這些障礙呢?

    章宏:首先,我代表仙桃電信公司,向李先生表示歉意。李先生反映的這個問題應該是我們對部分廳店的管理出了問題。回去后,我們將立即查找原因,對我們的業務流程進行優化,同步加強合作廳店的管理,提高服務能力和水平,及時滿足客戶裝、拆、移的要求。網上營業廳目前還不能辦理這個業務,我們后期會對服務進行升級的。

    政協委員彭利梅
    我對嘉賓的答復還是比較滿意的,電信行業作為一個服務行業,要設身處地的為客戶著想,不僅要滿足他們的需求更要維護他們的合法權益。剛剛節目里反映的幾個問題是我們生活中每個人都會遇到的問題,我針對這些問題,提出幾點建議:
    1、主動服務、優先服務。要發揮品牌優勢,想客戶之所想,及客戶之所及,做工作中的有心人。對問題的出現要有預見性,問題出來以后要有合理的解決方案。要想領先一步的話,就要主動服務,優先服務。
    2、全員服務。我們電信服務肯定不是一個人的行業。服務行業有一句話是,沒有完美的個人,只有完美的團隊。電信服務是前臺服務作為標志服務,后臺服務為支撐,網絡服務為基礎, 我們要實行聯動,工作人員在工作過程中要協同努力,明確分工,聯動協調,這樣才能使得工作更加完美。
    3、差異性服務。每個人對市場的需求不一樣,所以我們電信公司也應該針對市場來設計方案,要不斷挖掘推出新的適合客戶需求的產品,建議可以建立客戶檔案,量身為他們定做一些服務,尤其要做到不定期的去上門回訪,或者以電話回訪,信息采集等方式,來聽取客戶的意見和建議,提高服務水平,打造服務平臺。
    4、高效服務。電信公司可以適當的根據要求,簡化優化流程,高效率滿足客戶的需求,讓用戶裝的放心,用的開心,修的省心,續的舒心,裝的寬心,做到5星級的服務。
     
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